社交媒体，在网络时代无疑充当了人与人之间的冲突的催化剂，使得冲突更容易发生且更剧烈。 在经历了带节奏、被举报后身败名裂等各种事件后，有没有一个好的办法可以缓和人与人之间的冲突呢，尤其是发布者发的内容后被证实是错误的，如何降低内容创作者在这方面的压力？就目前而言，国内的社交平台似乎没有上线一个针对性的功能，对于用户，自始至终就用「举报」这个简单的工具。然而，「举报」功能在许多平台已被滥用，例如「AO3」事件后波及的社交平台、挖坟举报等。
那么面对这个「世界性」的难题，国外的产品设计人是如何思考解决方案的呢，以下就是一个博主针对 Twitter 设计的一个工具。阅读本文，你可以了解到一个产品设计者如何理解场景，从哪些角度思考解决方案，评判的标准是什么，以及工具被不是目标用户拿去滥用该如何处理。
其中，从社会学（宏观）和心理学（微观）去分析用户的心理，然后针对性设计方案，详细而精彩。那么，废话不多说，开始吧👇
在社交媒体产品中设计谦逊和宽恕
社交媒体存在冲突问题。
在公共社交媒体上花几分钟时间，我们就可以接触到许多我们知之甚少的人，谈论一些我们知之甚少的事情。在这样一个公共场所，任何个人的声誉、观点和过去都很难确定，因此他们的言论只体现了他们的表面。再加上几乎完全没有参与社区的标准，参与者之间的知识差异很大，环境自然而然地偏向冲突和部落主义。
这种环境的一个特殊影响是，由于话语的公开性质和恶意假设，小的误解、错误或分歧可能意外爆发。与此同时，几乎没有什么工具可以缓和这些影响。
这就是为什么我认为，按照今天的设计，社交媒体已经失去了平衡。升级远比缓和更容易，这是 Twitter 和 Facebook 等公司需要解决的一个重大问题。
这让我开始思考，有哪些特定的用例需要缓和，我们是否可以做一些简单的事情来尝试和解决这类问题。
#目标用例：承认错误
**一个显而易见的问题是，人们在很多事情上都是错的，但却难以承认自己的错误。**这就是为什么许多文化都围绕面子问题制定了详尽的规范。不幸的是，社交媒体在很大程度上缺乏这些文化规范，甚至在三个方面使问题变得更糟：
- 没有社会证明：承认错误是相当困难的，因为我们严重依赖社会证明来理解规范。以升级为导向的文化意味着社交媒体上真正的 "我错了 "比应有的要少；
- 没有喘息的机会：随着一个明显的错误在社交媒体上传播，其不断地受到新读者的批评，愤怒的力量远远超过了内容。这使得内容发布者无法在必要的情绪冷静期做出深思熟虑的反应；
- 甩锅：当感觉自己受到了人身攻击时，人类的本性是喜欢甩锅而不是道歉。社交媒体以升级为导向的文化正是造成这种人类易犯错误的原因。
以 Twitter 为例。如果我们写的东西被证明是错误的，并且一堆东西开始堆积，我们将会逆流而上与之抗争。我们的选择是：
- 忽略回复，并希望让它消失；
- 删除你的推文，并发布一条推文说「我错了」；
- 回复你的推文，贴出「我错了」。
然而，这些都不是很好。如果我们忽略回复，简单的点赞、回复、转推等的放大效应就会让我们暴露出来，情况就会失控。如果我们删除和发布另一个，人们不太可能看到我们的后续行动，因为更正很少会病毒式传播。同样，即使我们回复了，只有我们的错误发生病毒式传播才会出现在其他人的列表中。
我们也不要忘了人类的倾向，即不完全走回头路，转而提供不满意的解释，一不小心就会进一步激化局势。指责、辩解、最小化或开脱都是人们为了维护自尊或解决自己的认知失调而对道歉进行定性的自我破坏方式，而社交媒体就在那里准备给我们这种在受到攻击时吊死自己的绳子。
在这些情况下，一个人在他人心目中的声誉都会受损，因为社交媒体参与机制，偏向于错误的戏剧性，而不是纠正和和解，这导致很少有人看到或记住错误以外的东西。
这似乎是一个完美的设计用例，所以我想出了一个小小的设计变化，我称之为 Twitter Mea Culpa。
#设计探索：Twitter Mea Culpa
Twitter Mea Culpa 是一种标记推文为错误并缓和局势的方式，它使用删除帖子的相同操作菜单，以及标记推文的相同视觉设计：
#清晰的标记
我仔细地选择了这种标记有以下原因：
- 在个人和他们所说的（特定的帖子）之间建立隔离，这样可以减少自我的威胁；
- 使用主动语态来表示责任（我犯了个错误，而不是犯了个错误）
- 表明选择标记帖子的人是发帖者，而不是Twitter或任何其他用户，以减少其他用户对发帖者被审查的印象；
- 明确指出错误，不留余地地说明是否真的是错误，以减少不真实的使用和自我破坏；
- 避免直接使用 「对不起 」或 「我道歉 」的语言，因为对某些人来说，这些词在情感上是极具挑战性的。
#关闭放大功能
就像违反规则一样，一旦用户承认错误，Mea Culpa 的推文就不再被放大。这意味着：
- 这条推文不再出现在每个人的主页上；
- 用户不能回复、点赞，或不带评论的转发；
- 用户可以带评论转发，让用户放大改正（如：我以为不是这样，看来是意识到了）。
通过承认错误，这条帖子阻止了一连串失控的回答和对他们的错误的夸大，以及随之而来的名誉损害。换句话说，Mea Culpas 的设计旨在促进相互尊重的辩论以及提供在最大程度地交换信息时冷静下来的能力。
禁用放大是当今违反规则的工作方式。但是，承认错误无伤大雅，因此我建议保持现有的回复、转发和喜欢的访问权限，对于违反规则行为则不是这样。毕竟，有时错误会引起有趣的对话。
#表面修正
禁用放大规则的一个可能的例外是，一条 Mea Culpa 的推文可能会再次出现在最初回复它的用户的主页中。这基本上就像是发布一个更正，旨在帮助限制意外的谎言传播。
例如，如果有人在推特上发布了一个未经证实的谣言，而我们喜欢或者回复了它，一两天后当我们回到我们的主页时，我们会看到他们的推特，上面写着他们犯了一个错误。
这似乎是正确的做法，也是一种帮助社交媒体更加关注真相的方法。
#运用的文化
Twitter Mea Culpa 是为了解决一些特定的用例，这些用例涉及发帖者在某种程度上真正希望降级的愿望：
- 其实我错了：当发帖人知道自己错了，想不再听人说，只想改正自己的错误；
- 如果你这样看，我是对的：当发帖人在努力了解自己在哪些方面或从哪些角度错了，但又能看出自己有一点错了，并在考虑解释自己；
- 好吧，我放弃了：当发帖人努力道歉或承认自己错了的时候，就像人们常常感到脆弱或者自尊受到伤害的时候那样，他们开始认为认输比继续下去更好。
今天，我其实错了的情况是系统的一个明显缺陷，发帖人要不断地回复别人说「是啊，我知道，我知道，我错了，你看我另一条推文」。在这种情况下，他们的名誉风险较小，而且他们已经在情感上接受了，所以这只是一个不必要的用户体验摩擦的问题。
更有趣和微妙的情况是，「如果你这样看，我是对的」「好吧，我放弃了」，在这些情况下，发帖人可能还没有情感距离来获得正确的视角，仍然感觉到他们所说的和他们是谁之间的联系（自我威胁）。正如前面提到的，社交媒体上缺乏休息时间，会让人们在这种情绪状态中保持更长的时间，因为他们收到的每一个新的通知都会让他们处于警觉状态。
在这种情况下，考虑到媒体的升级本质，情感上的诱惑往往会在最好的情况下做出反应。这种诱惑来自于一个推文，推文上只有一个工具可以用来修复他们的声誉：回复那些让他们感觉受到威胁的推文。
使用 Mea Culpa，用户可以获得专门设计用于降级的第二个工具，这只需要他们承认：a）他们可能至少部分错误，b）他们不希望继续。在使用时，它可以及早切断潜在的升级对话，给其他看到这条推文的人一个退后的信号，因为这条推文可能不是有意的，（至少部分地）承认他们的错误。
我们不能保证大多数或所有的谈话都会在自己的过失之后缓和下来，但是想象一下它的可能用途，我认为它会有很大的帮助。
#纠正不真实性
不幸的是，社交媒体上也有许多不守信用的人，而且任何功能都有可能被用于其他目的，创造一种替代意义的用途。这里可能会出现一些反模式：
- 增长黑客：用户故意发布一些他们希望别人看到的东西，获得大量的参与，然后发布一个错误标签，试图让人们再次看到它；
- 讽刺对立：用户将自己发布的所有内容都标记为错误，要么是为了抗议，要么只是作为一种讽刺性的声明；
- 开个玩笑：一个用户发布一些突破边界的东西，把它作为一个想法浮出水面，然后用一个错误标签返回来；
- 我不得不这么做：用户发布一些他们认为超越界限的东西，然后带着一个错误标签返回，向他们的观众眨眼点头示意他们仍然相信；
- 完全的滥用：用户发布一些辱骂某人的推文，标记他们在它，然后添加一个错误标签，以免除自己的责任。
其中，内置的去扩大技术表明增长黑客不太可能特别好用，而「讽刺对立」、「开个玩笑」、「我不得不这样做」这种类型，帖子很难有意义地纠正。「完全的滥用」必须被认真考虑，但是我可以看到举报推文功能仍然可以很好的工作，也许可以通过增加一个特别的错误案例来解决。
由于这些反模式，我不会对 Mea Culpa 的推文有任何区别，或者在举报推文功能方面比普通推文打任何折扣。换句话说，一条带有大量举报违反 Twitter 规则的推文应该被删除，不管作者后来是否道歉。
#跟进工作
就像你可以快转或者带评论转发一样，一个可选特性可以包括一个后续声明：
虽然乍一看这是一个明显的特点，但不幸的是，后续行动可能会促进一些解释，这些解释破坏了「Mea Culpa」的明确意义和缓和力量。这使得使用「Mea Culpas」的文化更容易受到不真实性的影响，为不真诚的回避留下空间。如上所述，解释也使得人们有可能在他们感到脆弱、自尊心和自我受到威胁的时候，用拙劣的道歉来破坏自己。将这两点与低摩擦、高放大的用户体验路径联系在一起，可能都不是明智之举。
基于这些原因，我不会推出后续功能，相反，我会让明确使用的文化沉淀一段时间再考虑。
#宽恕
**不过，回到问题的本质，承认错误的另一个环节是：提供宽恕。**这是另一种亲社会的行为，因为接受宽恕是一种积极的强化，它创造了一个更安全的地方，使我们将来更有可能承认错误。所以我们不如加一个原谅按钮。
在这个模拟中，我没有加入社交证明的宽恕系数。在某些方面，我喜欢原谅是一种更个人化的选择，但社交证明也是有用的。原谅按钮可能也只需要出现在那些对 Mea Culpa 在使用的推文上（一种无伤大雅的极简主义设计方式）。
我认为探索发布人如何收到宽恕通知也是很有趣的。简单地用 Twitter 喜欢工作的方式来计算原谅并不是恢复人们之间失去的声誉的最好方法。相反，我会将原谅与个体之间的事先互动捆绑在一起。以下面这个例子为例：
- 发布人发了一些错误的消息，可能会冒犯到一些人；
- 用户回复说「这样不好，你知道不是这样的」；
- 发布人 使用 Mea Culpas 标记了他们的错误；
- 用户表示原谅。
这是一个例子，你希望整个交流被绑定到一个通知中，而不是被分割成像 12 个人原谅你的这条推特，同时不得不寻找一个特定的用户，因为他的回复你很重视。将整个交互过程捆绑在一起反映了声誉和宽容在个体之间的实际工作方式，因此我们应该在 UI 中看到这一点。
然而，对于具有显著活跃度的推文（几十到几百条回复），可能仍然需要一些 UI 折叠，也许在一个「显示更多」的菜单后面，用于在给定时间段内收到的原谅回复。
#目标和衡量标准
在任何根植于人类心理学的功能中找到正确的成功衡量标准都是一种挑战，在社交媒体这样的复杂系统中更是如此。无论怎样，人们都会在社交媒体上说一些错误或令人不快的话。问题是，这些错误最终会如何影响更广泛的社会？它是引发升级的森林大火，还是迅速燃烧殆尽，甚至是创造一个可挽回的时刻，让每个人都变得更好？
社交媒体降级的目标是创造一个更文明、更有生产力的环境，在这种环境中，诚信是假定的，而这始于两个人之间的关系。理想情况下，即使两个人意见不一致，我们也希望他们在离开时对彼此有一定程度的尊重。由此产生了一些潜在的可衡量的问题。
#是否在正确的情况下使用了「Mea Culpas」？
审视这个问题的一种方式是，当用户发布了一些可能需要 Mea Culpa 的内容后，两个人之间的互动会有多大的潜在破坏力。很可能很难判断一条推文是否真的需要 Mea Culpa，因为分裂和分歧是公共对话的一部分（尤其是在政治领域）。可以根据推文的回复，用算法标记出有可能需要 Mea Culpas 的推文，但这可能会非常嘈杂。
情绪分析和个人发帖历史记录可能是回答这个问题的指南。如果一个用户平时与另一个用户的互动良好，但后来发了一些帖子，导致对方的负面回应，这可能是一种在潜在的 Mea Culpa 推文上获得更高信号的方式。这些帖子达到一定的情绪阈值，最后使用 Mea Culpa 然后被原谅的百分比，将是观察这个问题的一个方法。
#人们是否得到了足够的原谅，特别是那些互相关注的人们？
另一种方式是，在收到用户负面情绪反应导致发布人承认错误的推文中，用户在自己的主页中看到了 Mea Culpa，这些用户中，有多少百分比的人最终原谅了发布者？这可能会告诉我们发布者 Mea Culpa 的真实性，从而告诉我们用户对它的接受程度，但这可能会被用户是否理解原谅功能所混淆。
#当使用 Mea Culpas 时，人们还会继续互动吗？
第三种方式可能是不担心 Mea Culpa 功能的使用量，只关注其使用效果。在这种情况下，衡量的标准可能是，原谅认错的帖子的用户中，有多少百分比的用户在 30-90 天后继续关注贴子，或者在 30-90 天后与贴子互动？如果他们两者都继续做，那么说明关系还不错，如果增加了，可能就是因为意见不合导致关系更加紧密。
#衡量的标准到底有多重要
在社交媒体中，有很多方法可以定量地衡量事物。然而，将这些比特构建成与人类兴趣相一致的更高层次的亲社会目标可能会很困难，有时甚至完全不可能。正如著名的爱因斯坦名言所说，「不是所有可以测量的东西都重要，也不是所有重要的东西都可以测量」。并不总是需要度量来证明新特性的合理性。仅仅通过它们的出现就暗示着社区中不同的基调，或者通过对它们如何被使用的定性观察，功能就有价值，这就足够了。
#我的过失和编辑推文有什么关系
尽管用户对此兴趣浓厚，但 Twitter 一直对不允许编辑推文表现出相当的警惕。我同意他们的观点，主要是因为编辑会带来很多复杂性和意想不到的滥用效果。
最大的滥用例子是，如果一个用户喜欢或者转发了一些后来被编辑成相反意思的东西。由于 Twitter 是一个比 Facebook 更加公开的论坛，并且大量使用赞和转发来推广内容和使其被发现，编辑真的比 Facebook 更容易被滥用（Facebook 有这个功能）。
然而，编辑的一个重要用例是承认错误。不过，正如 Mea Culpas 所展示的那样，方法不止一种。如果 Twitter 引入了 Mea Culpas，它将减少一些用户编辑推文的压力。
即使 Twitter 最终引入了编辑功能，我认为建立 Mea Culpas 也是有意义的。不仅因为按下「我犯了一个错误」按钮要比选择要输入的退回类型容易得多，而且它使承认错误更加明确，从而减少了自我破坏，它的特殊地位鼓励其他人使用这个功能并改变他们的行为。
另一种看待这个问题的方式是，承认一个错误并不仅仅是回复中的一堆话，这是人类互动的一个特殊案例，需要用户体验来突出它在人类社会中的重要性。和所有用户体验的东西一样，更容易使用的功能最终被使用得更多，而使用得更多的功能最终改变了产品使用的文化和规范。
#摘要
总而言之，「Mea Culpa」这个想法在 Twitter 上有三个变化：
- 增加承认错误的能力，这样就关闭了推文扩展功能；
- 在主页中添加回复者的更正信息，这样可以帮助读者调整他们对发布者的感受，从而获得更好的信息；
- 为那些回应的人增加一种原谅发布者的方式，这将激励他们在未来承认错误，并帮助修复人与人之间的关系破坏。
我认为这些改变将使 Twitter 成为一个更友好、更尊重他人的地方，我希望他们能实现这样的东西。
#最后的想法
我们必须承认，当今社交媒体上提供的工具过于简单，无法捕捉到人类社会互动的细微差别，而且这些媒介中出现了一种反映其内在不平衡的文化。
在未来的十年里，社交媒体需要找出如何回归平衡，通过探索设计，帮助建立理解，找到冲突的解决方案，并为修复式正义提供途径。这些设计不需要惊天动地——有些可能相当简单，如上面的「Mea Culpa」例子。
**如果社交媒体继续沿着失衡的道路走下去，仅仅提供诸如内容监管和简单举报工具这样的权宜之计，那么我们将会发现这些媒介造成的分裂将由我们自己内化。**因此，我们需要更深层次的产品变革，从一开始就减少冲突升级，这就需要探索一套不同的潜在解决方案。
原文标题：DE-ESCALATING SOCIAL MEDIA
来源地址：https://nickpunt.com/blog/deescalating-social-media/
作者：Nick Punt